برونسپاری خدمات مرکز تماس

حدود سه دهه است که برونسپاری خدمات مراکز تماس، به عنوان یک شیوه‌ی مدیریت مرکز تماس مطرح شده است.

در حدی که صنعت مرکز تماس (Call Center Industry) شکل گرفت و به یک اصطلاح رایج تبدیل شد

با شکل گیری مفاهیم جدیدی همچون برون سپاری (outsourcing) و دفتر کار مجازی، بسیاری از شرکت‌های بزرگ، یا حتی شرکت‌های کوچکتری که بسته به سیاست بازاریابی خود در بازه‌ای از زمان حجم تماس‌هایشان افزایش چشمگیری می‌کند، مدیریت تماسهای امور مشتریان، پشتیبانی و فروش خود را به مراکزی خارج از مکان فیزیکی کسب و کار خود می‌سپارند (یا برونسپاری می‌کنند) که فعالیتشان به‌طور تخصصی در زمینه مدیریت تماس است. با این کار هم هزینه و هم بار مسئولیتشان تا اندازه زیادی سبک می‌شود  که در این خصوص می توان مرکز ارتباطات و تماس آوا را از پیشگامان این صنعت در ایران به حساب آورد.

انگیزه های مختلفی برای برونسپاری خدمات مرکز تماس وجود دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

دشواری‌های مدیریت منابع انسانی

مقطعی بودن پروژه تماس تلفنی و تلاش سازمان برای فاصله‌گرفتن از فرایند استخدام و تسویه نیروی انسانی

سنجش بهتر هزینه‌ی ارائه خدمات تماس تلفنی (چون داخل سازمان، بسیاری از هزینه‌ها پنهان شده و دیده نمی‌شوند)

افزایش راندمان و کاهش هزینه

مراکز تماس، به نوعی به عنوان یک سیستم کنترل مدیریتی برای کنترل حجم کار واحدهای خدماتی مختلف نیز قابل استفاده هستند. برای مثال:

وقتی اداره‌ی آب یا برق منطقه‌ای، به جای پیامک یا گزارش تلویزیونی، با تک تک شهروندان یک منطقه تماس می‌گیرد و از آن‌ها می‌خواهد میزان مصرف انرژی خود را کمی کاهش دهند، یک شکل ضعیف ارتباطی، به شکل قوی‌تر ارتباطی تبدیل شده و برونسپاری به عنوان روشی کارامد این امر را تسهیل میکند.

مزایای برون سپاری:

  • افزایش بهره وری و کیفیت
  • کاهش هزینه
  • آنالیز دقیق تر داده ها
  • استفاده ار نیروهای کارآمد وحرفه ای
  • پاسخگویی 24 ساعته در 7 روز هفته
Scroll to top